Zagubiona paczka, czyli Mama vs. Poczta Polska

Jakiś czas temu zaginęła mi paczka. Nie jest to jakiś odosobniony przypadek w skali kraju, aczkolwiek mnie się to przytrafiło pierwszy raz, a wysyłam ich sporo. W tym przypadku, akurat chodziło o paczkę, którą ktoś wysłał do mnie. Jeśli macie podobny problem, lub uważacie, że na dobrze by było wiedzieć co w takim wypadku zrobić – zapraszam na wpis.

Zaginiona paczka, poczta, zaginiony list, zgubiony list

W internecie można znaleźć wiele wątków na forach, gdzie ludzie narzekają na pocztę. Na opóźnienia, zaginięcia lub zniszczenie paczek. Nikt nie napisze po otrzymaniu listu „Poczta wspaniale się spisała”, tylko jak ktoś już ma się w końcu zebrać, aby wyrazić swoją opinie, to najczęściej dlatego, że jest ona negatywna. Dotyczy to chyba wszystkich dziedzin. Potem wydaje się, że w większości aparatów firmy X rozmazują się zdjęcia, krem Y wywołuje u wszystkich uczulenie, a co dziesiąta wysłana paczka ginie.
No niestety. Chociaż wiele moich paczek dotarło szczęśliwie do celu, to nie będę wychwalać poczty pod niebiosa, ponieważ płaci się za to nie małe pieniądze i to jest ich zakichanym obowiązkiem dostarczyć je na miejsce całe i zdrowe. Za to zapamiętam na długo tą jedną paczkę, której do dzisiaj nie ujrzały moje oczy.

Oto krótka historia jednej paczuszki, a tak na prawdę listu poleconego.

9 października 

List został nadany na poczcie w Australii. Przewidywany czas dostarczenia miał wynosić 3-10 dni roboczych. Nie dostałam linku do śledzenia, ale osoba, która list wysłała poinformowała mnie, że w razie problemów można lokalizować list telefonicznie.

19 października

Listu brak. Skontaktowałam się z nadawcą, a następnie ona z Australia Post, którzy poinformowali, że list na pewno opuścił terytorium Australii.

20 października

Paczka wskoczyła na monitoring w Polsce.

apaczka1

 

Czekamy….

4 listopada

Paczka się nie pojawiła. Napisałam email pod adres: uslugi.pocztowe@poczta-polska.pl, a następnie zaczęłam obdzwaniać po kolei:

  1. Najbliższy WER. Węzeł Ekspedycyjno-Rozdzielczy. Tam właśnie rozdzielają paczki i inne przesyłki. Zadzwoniłam z myślą, że może paczka się zabłąkała i tam udzielono mi informacji, że nigdy do nich nie dotarła.
  2. Biuro Obsługi Klienta: 801 333 444 . Pani powiedziała mi, że widzi tyle co ja. No to fest. Podała mi kolejny numer…
  3. Magazyn Pocztowy: (022) 548-14-42, (022) 548-14-44. Pani powiedziała mi, że nie u niej paczki zagraniczne i podała kolejne numery…
  4. (022) 548 13 56 lub (022) 548 13 58 – Sortowania – paczki z zagranicy. Pani poinformowała mnie, że niestety na monitorze widzi to samo co ja i, że pewnie paczka jest w drodze, ale oni wszystkich punktów po kolei nie rejestrują i zobaczę ją na monitoringu dopiero po jej odbiorze.
  5. Zadzwoniłam na Oddział Celny I Pocztowy w Warszawie pod numer znaleziony w internecie:
    (022) 545-16-00 z nadzieją, że może tam mi ktoś coś jeszcze powie i pani podała znowu numer z punku 4. Powiedziałam, że tam też nic nie wiedzą i ostatecznie podyktowała mi nr…
  6. (022) 548-11-96 Sekcja reklamacji przesyłek zagranicznych. Nie rozumie dlaczego na początku pani na infolinii z pkt. 2 nie podała mi tego numeru i tak na prawdę na żadnej oficjalnej stronie go nie znalazłam. Okazało się, że po drugiej stronie jest bardzo miły pan z dostępem do lepszej bazy dany niż zwyczajny pocztowy monitoring. Po wpisaniu numeru pan powiedział mi, że rzeczywiście widzi, że jest problem, bo listu prawdopodobnie zerwano adres podczas skanowania i abym napisała e-mail pod adres: skargi@centrala.poczta-polska.pl z nowym adresem i opisała sytuacje i jak najwięcej szczegółów dot. wyglądu listu, oraz aby nadawca wypełnił i złożył w swoim urzędzie pocztowym druk CN 08, bo niestety tak jest, że pierwszeństwo do odszkodowania ma nadawca. Powiedział też, żebym już nigdzie nie dzwoniła, bo to nie ma sensu, a tylko tracę pieniądze.

Maila niezwłocznie napisałam i czekałam na odp.

6 listopada

Otrzymałam wiadomość z Biura Ładu Korporacyjnego i Zgodności Centrali Poczty Polskiej (ład i zgodność pewnie tylko z nazwy), że moje wystąpienie zostało przyjęte do rozpatrzenia.

9 listopada

Napisałam kolejnego maila, aby zapytać czy wiadomo coś w tej sprawie i dostałam odpowiedź na maila, którego wysłałam jako pierwszego. Oto jej część:

Procedurą, która pozwoli wyjaśnić losy przesyłki jest reklamacja. Jako operator pocztowy jesteśmy zobligowani do wyjaśnienia wszelkich niejasności odnośnie przesyłek i uczynimy to z pełną odpowiedzialnością, w trybie przewidzianym w regulaminie tej usługi tj. reklamacji. W wymianie międzynarodowej jest to jedyna forma uzyskiwania między operatorami informacji o przesyłkach. Prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy lub adresatowi – gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń.

Od dnia 01 stycznia 2014r. adresat ma prawo do odszkodowania za ograbioną, uszkodzoną lub zagubioną przesyłkę poleconą, paczkę zwykłą lub przesyłkę z zadeklarowaną wartością tylko wtedy, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz praw na piśmie. Zrzeczenie takie nie jest konieczne w przypadkach, gdy nadawca i adresat są jedną i tą samą osobą.

Reklamację można wnieść w dowolnej formie:
1.    poprzez wypełnienie formularza on-line dostępnego na stronie internetowej (http://www.poczta-polska.pl/reklamacje/)
2.    poprzez wypełnienie druku formularza dostępnego w każdej placówce pocztowej
3.    telefonicznie za pośrednictwem Contact Center:
       – z telefonów stacjonarnych na numer infolinii 801 333 444,
       – dla dzwoniących z telefonów komórkowych lub zagranicy (+48) 43 842 06 00

Aż się we mnie zagotowało, ponieważ z pozostałej części mogłam wnioskować, że jedyne na co mogę liczyć to odszkodowanie, a mnie przecież zależało na zawartości listu!

Na tym poczta zakończyła wg nich swoją rolę. Na szczęście jedna z moich koleżanek ma znajomą pracującą w dziale reklamacji, która pomimo urlopu ruszyła sprawę i 18 listopada dostałam od nich takie pismo:


skarga 2, zaginiona paczka, zgubiona paczka, zaginiony list

Natychmiast im odpisałam, że wg. trackingu paczka jednak zameldowała się w naszym kraju (wysłałam im print screena), co jest niezgodne z tym co napisali i, że również poczta australijska potwierdza, że paczka do Polski dotarła.

25 listopada

Taką dostałam odpowiedź.

skarga 2, zaginiona paczka, zgubiona paczka, zaginiony list

 

I to był finish moich przepychanek z pocztą.

Można się domyślać, że oni są już przyzwyczajeni do wypłacania odszkodowań i pewnie jak coś zginie to nie ma szans, żeby ktoś zajął się poszukiwaniem tego. Szkoda, że nie mieszkam bliżej, to bym codziennie nawiedzała magazyn, żeby znaleźć tą całkiem niemałą kopertę. Przecież wiadome było, z którym transportem przyleciała. No i gdzieś przecież musiała być zgodnie z zasadą, że nic w przyrodzie nie ginie. Najbardziej rozczarowały mnie ich wiadomości. Już nie oczekiwałam, że wyczarują przesyłkę spod ziemi, ale po co kłamać, że listu nigdy nie było w Polsce, skoro mam dowody ku temu.

No i widzicie co napisali w ostatniej wiadomości? Monitoring ma charakter poglądowy, a przesyłki zza granicy nie podlegają szczegółowej rejestracji. A ostatnio obiło mi się o uszy, że listy polecone nawet w kraju nie są szczegółowo rejestrowane. Poczta zamiast poprawiać standardy to je jak widać obniża. Płacąc za list polecony nie mamy gwarancji jego monitorowania, jedyne co nam to daje to możliwość jakiejś tam reklamacji.

Jako słowo ode mnie chciałam jeszcze dodać. Jeśli wysyłacie coś wartościowego to może warto zastanowić się nad kurierem, a na pewno paczkę trzeba ubezpieczyć. Wtedy od razu dostaniecie zwrot kosztów, i nawet jak ubezpieczycie na kilka tysi to pewnie i tak będzie im wygodniej wypłacić tą kwotę niż paczkę zlokalizować.

skarga 2, zaginiona paczka, zgubiona paczka, zaginiony list

 

A jakie są wasze doświadczenia z naszą poczciwą pocztą?

 

 

Foto: www.pixabay.com

22,806 total views, 16 views today

  • Marzena

    Wiem całkiem sporo o dostarczaniu przesyłek, bo miałam z tym nie raz do czynienia. Niemniej jednak ja wszystko widzę jak gdyby z drugiej strony, z perspektywy osoby doręczającej. Niemniej nie chciałabym, żeby coś takiego mi się przydarzyło, dlatego tym bardziej współczuję.

  • Jaka masakra! Ale niestety pracowałam na studiach an rozdzielni pocztowej i tam zasada nic w przyrodzie nie ginie nie obowiązuje ..:(

    • Zastanawiam się co się dzieje z tymi paczkami niedoręczonymi. Ja w tym liście miałam kawałek tkaniny 😉

  • Justyna Witkowska

    ja na szczęście nie miałam jeszcze problemów.
    ale historia brzmi jak kilka nowych siwych włosów.

    • No pewnie można po tym kilka u mnie zauważyć 😉

  • O kurcze, co za historia… Ja na szczęście jak na razie mam bardzo pozytywne doświadczenia z pocztą :)

  • Strasznie niemiła przygoda. Zwłaszcza, że koniec końców przesyłki nie udało się odnaleźć. Najgorsze jest to, że pieniądze nie zawsze zrekompensują zawartość
    paczki/listu. Pamiątek rodzinnych i oryginałów zdjęć nie można przecież odkupić.
    Dawid

    • No dokładnie tak. Też o tym myślałam. W pewnym momencie już miałam zamiar im napisać, żeby sobie wsadzili to odszkodowanie w cztery litery.

      • Ale postąpiłaś wzorowo zachowując zimną krew i nie wysyłając im wiązanki. Osoba która by to usłyszała prawie na pewno nie była zamieszana w sam incydent. To, że jej pracą jest kontakt z klientami nie znaczy, że „ma płacone” za to, że ludzie się na niej wyżywają i rozładowują na niej swoje żale.
        Dawid

  • Mega dziwnie, kiedy tak sami sobie przeczą. Nie zazdroszczę przygody. :/

  • KasiaGosposia

    Nie spotkałam się z takim problemem, ale można rzec, że podobnym. Swego czasu zamówiłam dwie przesyłki, które miały zostać dostarczone Pocztexem. Na trackingu widzę, że tego konkretnego dnia już powinnam je otrzymać. Cały dzień nie otrzymałam żadnego telefonu, a wracając do domu spojrzałam w skrzynkę i awiza nie było. Wchodzę do domu i po jakimś czasie dzwonek do drzwi – nieznana mi sąsiadka (mieszkałam w tym miejscu od niedawna) przynosi moje drogocenne przesyłki (też były to jakieś tkaniny, koszt przesyłek ok. 500 zł). Nie ukrywam – wkurzyłam się, bo kurier mógł zadzwonić i umówilibyśmy się na pewno – nigdy z tym problemu nie robiłam. Na drugi dzień zadzwoniłam na swoją pocztę i mówię, że wg trackingu paczki zostały mi dostarczone, ale ja ich nie otrzymałam. Babka przy telefonie – karpik i przeprasza i przegląda wszystkie dostępne bazy danych, żeby przesyłki zlokalizować. W sprawę zostały zaangażowane jeszcze inne osoby, kurier już miał wpisaną uwagę/naganę, a ja na koniec spokojnym głosem powiedziałam: „Wie Pani co? Ja te przesyłki mam, bo jakaś sąsiadka mi je przyniosła. Nie znam jednak kobiety i widzę ją pierwszy raz, nawet nie wiem gdzie mieszka. Po to podawałam numer telefonu, żeby w razie co był do mnie kontakt i proszę zaznaczyć, że nie życzę sobie zostawiania paczek u sąsiadków, ze względu na ich wartość”. Kobieta odetchnęła z ulgą, ale od tamtej pory kurier do mnie zawsze dzwoni i sprawę załatwiamy tak, aby dla każdego było wygodnie.

  • Emilia Skiba

    Krótkie info „dla potomnych”, którzy trafią tutaj poszukując rad – Poczta zmieniła numery. Warto więc dzwonić:
    22 548 14 48 -> rozdzielnia przesyłek międzynarodowych na Okęciu – tam mają bazę danych, która identyfikuje przesyłkę do konkretnej zbiorczej wysyłki
    22 548 11 99 lub 22 548 15 06 -> aktualne numery Działu reklamacyjnego. Tam można dowiedzieć się, gdzie przesyłka dokładnie utknęła (np. moja utknęła na lotnisku De Gaulle’a we Francji).

  • Agnès Więckowska

    Ja często wysyłam i otrzymuję przesyłki na trasie Francja-Polska. Kilka razy zdarzyło mi się, że paczki były zablokowane z jakiegoś powodu albo w Polsce albo we Francji. Po stronie francuskiej zawsze otrzymywałam pomoc i koniec końców paczki docierały na miejsce. Po stronie polskiej nigdy. Ba! Nawet raz dostałam pouczenie od pana z reklamacji mailowych, że powinnam wybrać inny powód reklamacji, a nie zawracać głowę właśnie jemu! Odpisałam mu, że może gdyby powody reklamacji były mniej enigmatyczne, a któryś z nich dopasowany do mojej sytuacji, to wybrałabym poprawny.